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2026-04-21 21:23:44 来源:经济日报(Economic Daily) 作者:手记观察

炒股就看金麒麟分析师研报,权威,专业,及时,全面,助您挖掘潜力主题机会!  来源:界面新闻  近期,海底捞“强制员工自费购买礼物降低客诉”事件引发广泛关注,也引发了舆论对于“海底捞式极致服务”的再思考。  继4月11日承认“员工被强制买礼物”之后,4月13日晚间,海底捞火锅再次通报,介绍了关于员工自费礼物事件的核查情况。通报显示,去年至今,全国1300多家门店发生了四起相关事件,共涉及1237.9元,已于4月12日全部返还员工。公司CEO张勇将向四位员工直接致歉。  上述四起相关事件,都是海底捞相关门店为了平息客户投诉,而将成本直接转嫁给了基层员工。通报显示,今年2月3日,杭州一门店的一名员工因未及时关注门店候补订餐信息,门店管理层违规要求其以三天传菜员折算工资共计1000元购买礼品,用于维护顾客。去年1月,有两名员工因顾客投诉,分别购买价值127.9元、约60元儿童玩具用于维护顾客;同年3月,一员工因顾客投诉而购买50元礼品维护。  这种做法涉嫌违法。根据相关法律法规,用人单位对员工进行经济处罚有着严格的前提和限额。只有在劳动者因本人主观故意或重大过失违反规章制度,并给用人单位造成实际财产损失的情况下,公司方可依据合法有效的规章制度扣减工资,且每月扣除部分不得超过劳动者当月工资的20%,扣除后的余额不得低于当地月最低工资标准。  在本次事件中,“客户投诉、服务问题”并不属于员工本人直接造成的财产损失,不应该由员工自费买单。除了强制买礼物,海底捞还被曝出:管理人员在日常工作群中频繁辱骂员工,甚至以语言威胁随意开除员工;门店无故克扣员工法定节假日分红工资,侵犯员工隐私等。  上述种种不仅涉及对员工变相的经济处罚,是不分责任、一刀切式的“以罚代管”,本质上属于公司对于员工的一种霸凌行为。  一直以来,海底捞以“上帝体验”般的极致服务受到消费者的认可。但消费者获得体面服务,应该是建立在公司精细化管理的基础上,而不该建立在违法牺牲基层员工利益的基础上。如果长期这样下去,公司管理和服务必然会遭遇反噬。  海底捞对于员工过度压榨背后,是其近年来下滑的业绩压力。由于决策错误带来的大规模扩张,2021年海底捞归母净亏损超40亿元,核心经营指标翻台率从巅峰时期的5次/天,骤降至3次/天,门店运营效率大幅滑坡,品牌陷入发展泥潭。2025年,海底捞的净利润仍然同比下降14%。  在此情况下,海底捞高层将经营压力层层传递给了基层员工。海底捞在4月13日的通报中称,产生这些乱象的根源是多年来董事会过度激励店长,弱化总部职能建设。不切实际地要求店长完成尽可能多的管理职能,并对门店过度考核导致门店管理层恐惧和焦虑,进而将压力转换给基层员工。“主要责任在董事会,并非店长”。  值得肯定的是,海底捞对于此次舆论的响应是及时的,态度也比较诚恳。海底捞在反思了此次事件暴露出来的管理漏洞后,制定了相关改进举措。其中,短期内持续核查及退还相关款项,长期就是在一年内强化中台建设,完善精益化管理,弱化对门店的考核。  在CEO张勇的带领下,海底捞正在进行业绩“爬坡”。其中,稳住火锅主业,通过产品与门店模型的优化,提升核心业务的盈利能力与品牌吸引力是张勇的重点工作之一。而要稳住公司的基本盘,首先最重要的是稳住人心。这不仅包括消费者的心,还包括员工们的心。我们期待海底捞能够通过不断的自我修正和完善,重拾往昔荣光。 .appendQr_wrap{border:1px solid #E6E6E6;padding:8px;} .appendQr_normal{float:left;} .appendQr_normal img{width:100px;} .appendQr_normal_txt{float:left;font-size:20px;line-height:100px;padding-left:20px;color:#333;} 海量资讯、精准解读,尽在新浪财经APP 责任编辑:张乔松

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  • 最后更新: 2026-04-21 21:23:44
  • 最新版本: 7.13.11
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